Voici ce que ces annonces impliquent concrètement, sans jargon, et ce que vous devez faire dès maintenant.

Universal Cart, UCP, AP2 : les 3 annonces Google I/O 2026 qui redéfinissent le commerce en ligne

Trois technologies distinctes ont été présentées ou confirmées le 19 mai 2026. Elles forment un écosystème cohérent et complémentaire. Les comprendre séparément vous permet de mesurer leur impact combiné.

L’Universal Cart : le panier intelligent multi-marchands

L’Universal Cart est un panier d’achat unifié qui fonctionne simultanément sur Google Search, Gemini, YouTube et Gmail. L’utilisateur ajoute un produit depuis n’importe lequel de ces services, et le panier s’active immédiatement en arrière-plan : comparaison de prix, historique des prix, alertes de retour en stock, vérification de compatibilité entre produits (exemple concret donné par Google : la compatibilité des composants pour un PC gamer). Le tout alimenté par les modèles Gemini. Construit sur Google Wallet, il intègre les avantages de cartes bancaires, programmes de fidélité et offres marchands.

Au moment du paiement, deux options : checkout directement via Google Pay en quelques clics, ou transfert vers le site du marchand. Dans les deux cas, la marque reste « merchant of record » : c’est le marchand qui reste responsable de la transaction. Les partenaires annoncés au lancement : Nike, Sephora, Target, Ulta Beauty, Walmart, Wayfair, et les marchands Shopify dont Fenty et Steve Madden. Déploiement US en été 2026, YouTube et Gmail à suivre.

L’UCP : le protocole universel qui connecte agents et marchands

Le Universal Commerce Protocol n’est pas une nouveauté absolue : Google et Shopify l’ont co-lancé en janvier 2026. Mais le 19 mai, Google a annoncé son expansion vers le Canada, l’Australie, puis le Royaume-Uni, son intégration sur YouTube aux États-Unis, et son extension à de nouveaux secteurs verticaux : réservation hôtelière et livraison alimentaire locale.

Selon Shopify Engineering, l’UCP résout ce que les experts appellent le « problème N x N » : sans protocole standardisé, chaque agent IA devait construire une intégration sur-mesure pour chaque marchand. Avec l’UCP, un marchand expose une seule fois ses capacités via un fichier JSON accessible à l’adresse /.well-known/ucp, et tous les agents compatibles peuvent découvrir son catalogue, négocier un panier et finaliser un checkout. Le protocole a été co-développé avec Shopify, Etsy, Wayfair, Target et Walmart, et soutenu par plus de 20 acteurs dont Adyen, Mastercard, Stripe, Visa et Zalando.

AP2 : les paiements agentiques sécurisés

L’Agent Payments Protocol (AP2) est la couche qui permet à un agent IA d’acheter pour vous, avec des garde-fous stricts. L’utilisateur définit des règles précises : marques autorisées, produits spécifiques, montant maximum. L’agent ne peut agir qu’à l’intérieur de ces limites. AP2 crée un lien vérifiable entre l’utilisateur, le marchand et le processeur de paiement, avec des mandats numériques inviolables qui constituent une traçabilité permanente. Résultat : si un retour est nécessaire, l’utilisateur et le marchand consultent exactement le même enregistrement. Le déploiement commence avec Gemini Spark.

Comment l’Universal Cart fonctionne concrètement (et pourquoi c’est différent du panier classique)

Un panier classique est passif : l’utilisateur ajoute des produits, le panier attend. L’Universal Cart est actif : dès qu’un produit est ajouté, il commence à travailler. C’est la différence fondamentale.

Prenons un exemple réel donné par Google. Vous cherchez des composants pour assembler un PC. Vous ajoutez une carte mère depuis un résultat Search, un processeur trouvé via Gemini, et une carte graphique vue dans une vidéo YouTube. L’Universal Cart détecte automatiquement les incompatibilités de compatibilité entre composants et propose des alternatives. Il compare les prix en temps réel sur l’ensemble des marchands référencés dans le Shopping Graph, qui compte plus de 60 milliards de références produits. Il vérifie si votre carte American Express donne droit à un cashback chez Best Buy. Il ne vous demande pas de faire ce travail vous-même.

Côté checkout, l’expérience est radicalement simplifiée : quelques clics via Google Pay, avec les informations de livraison et de paiement déjà enregistrées dans Google Wallet. Ou, si le marchand le préfère ou si la transaction nécessite une intervention humaine (commande à forte valeur, vérification réglementaire), l’UCP gère un « handoff » vers le site du marchand, avec la session de panier transférée intégralement.

Google traite déjà plus d’un milliard d’interactions shopping par jour. Adobe Analytics a mesuré une hausse de 4 700% du trafic e-commerce provenant d’agents IA entre juillet 2024 et juillet 2025. Ces chiffres donnent l’échelle de ce qui se prépare.

Ce que ça change pour un e-commerce Shopify ou WooCommerce en France

La première conséquence, et la plus inconfortable : votre site web n’est plus le seul point de contact entre votre produit et l’acheteur. Un agent IA peut découvrir votre référence, comparer son prix, vérifier la disponibilité et finaliser l’achat sans que l’utilisateur ait jamais chargé une seule page de votre boutique.

Pour un marchand Shopify, la situation est plus favorable à court terme : Shopify est co-créateur de l’UCP et partenaire fondateur. Le channel « Agentic Sales » est intégré nativement pour les boutiques Shopify Plus, et l’implémentation UCP peut se faire avec quelques lignes de configuration. Pour WooCommerce, le chemin est plus complexe : il faut une intégration manuelle du manifeste UCP et des endpoints compatibles, ce qui demande un développement spécifique.

Sur le terrain RGPD : point critique pour les PME françaises. L’UCP ne transfère pas les données personnelles brutes à Google : AP2 utilise une technologie de préservation de la vie privée, les instruments de paiement sont tokenisés, et le marchand reste responsable de la transaction. Cela dit, le consentement au traitement agentique des données n’est pas encore encadré explicitement par la CNIL ou l’EDPB. Anticiper en ajoutant une mention claire dans vos CGV sur les achats initiés par des agents IA, et vérifier que votre DPO est informé des flux UCP, est une précaution utile dès maintenant.

Ce tableau résume le basculement : votre boutique ne disparaît pas, mais elle perd sa position de passage obligé dans le parcours d’achat. Ce n’est pas forcément une mauvaise nouvelle si vous vous préparez correctement.

Comment optimiser votre catalogue pour l’agentic commerce (structured data, UCP, feed Google)

Un agent IA ne navigue pas. Il interroge des données structurées. Votre catalogue est désormais votre vitrine principale auprès des agents. Voici ce que ça implique techniquement.

La qualité des données produit est votre nouveau SEO

L’UCP n’est pas uniquement une question de checkout. La phase de découverte passe par des attributs produits précis et granulaires. Un agent qui cherche « une veste imperméable pour randonnée en montagne, livraison en 48h, taille XL en stock » ne va pas « lire » vos fiches produit. Il interroge vos endpoints de découverte. Si votre catalogue n’expose pas les attributs imperméabilité, délai de livraison précis, stock temps réel par taille, vous n’existez pas dans sa réponse.

Les nouvelles données attributs Merchant Center annoncées par Google en janvier 2026 vont exactement dans ce sens : des dizaines de nouveaux champs spécifiques à l’ère conversationnelle, au-delà des mots-clés classiques. Accessoires compatibles, réponses aux questions fréquentes sur le produit, alternatives, certifications. Ces attributs complémentent votre feed existant et deviennent des signaux de sélection pour les agents.

Le manifeste UCP : votre « vitrine machine »

Pour les marchands Shopify Plus, le channel UCP est accessible depuis l’administration. Pour WooCommerce, il faut implémenter manuellement le fichier JSON à /.well-known/ucp. Ce fichier déclare vos services (catalogue, checkout, gestion des commandes), vos capacités (paiements acceptés, modes de livraison, gestion de la fidélité), et vos extensions spécifiques.

Un point critique : la précision des délais de livraison. D’après les analyses d’Upsun et de l’écosystème UCP, un marchand qui expose « livraison en 3-5 jours » perd face à celui qui expose « livraison garantie jeudi 22 mai avant 18h ». La précision n’est plus un détail de service client. C’est un facteur de sélection algorithmique.

Schema.org et structured data : toujours essentiels

Le markup Schema.org Product reste indispensable, et en 2026 il faut l’enrichir : offers avec prix en temps réel, availability synchronisé avec votre stock, returnPolicy détaillée, aggregateRating authentique. Ce sont les données que Google indexe pour le Shopping Graph et que les agents consultent pour évaluer la fiabilité d’un marchand. L’exactitude du stock est un facteur de réputation auprès des agents : si votre produit apparaît disponible et qu’il ne l’est pas lors du checkout, l’agent « apprend » et dépriorisera votre boutique.

Les risques : quand Google devient votre principal point de contact client

Parlons franchement de ce que la plupart des articles sur le sujet passent sous silence.

La compression des marges par les agents « chirurgicaux »

Les données de Cyber Week 2025 le montrent : les acheteurs passant par des agents IA sont « chirurgicaux ». Ils achètent exactement ce qui a été demandé, et rien d’autre. Finis les « vous aimerez aussi », les bundles impulsifs, les produits mis en avant sur votre page d’accueil. Un agent compare 50 marchands en quelques millisecondes pour trouver le meilleur prix. La pression sur vos marges est réelle, surtout sur les produits non différenciés.

La dépendance à l’écosystème Google

L’UCP est open source, mais son écosystème est dominé par Google, Shopify et les grands processeurs de paiement. Pour les PME qui n’ont pas les ressources pour implémenter UCP en direct, la dépendance à Shopify comme intermédiaire technique s’approfondit. Cela a un coût, comme le note l’analyse d’Upsun Developer sur l’UCP : les « agentic fees » pourraient s’ajouter aux frais de transaction existants.

La question de la responsabilité RGPD et commerciale

Le marchand reste merchant of record. Cela signifie qu’il assume la responsabilité des retours, des remboursements et des litiges, même si c’est un agent IA qui a initié l’achat. Si l’agent a mal interprété une caractéristique de votre produit (par exemple une imperméabilité incorrecte), c’est votre SAV qui gère le retour. En France, le droit de rétractation de 14 jours s’applique aux achats agentiques comme aux autres achats en ligne : anticiper cela dans votre politique de retour est nécessaire. La CNIL n’a pas encore publié de lignes directrices spécifiques aux achats agentiques : surveiller l’évolution réglementaire est indispensable.

Plan d’action pour les marchands français : checklist 6 étapes

Voici les actions concrètes, classées par priorité, pour préparer votre e-commerce aux annonces du 19 mai 2026. Cet article approfondit l’angle de cette annonce spécifique : pour une vue d’ensemble du commerce agentique, notre article de mars 2026 sur l’agentic commerce reste la référence de fond.

1. Auditer et enrichir votre Google Merchant Center. Activez les nouveaux attributs conversationnels annoncés en janvier 2026. Priorité : précision des délais de livraison, disponibilité temps réel, réponses aux questions fréquentes sur chaque produit. Si votre feed n’est pas synchronisé en temps réel avec votre stock, c’est votre urgence numéro 1.
2. Vérifier l’éligibilité UCP de votre plateforme. Shopify Plus : activez le channel Agentic Sales. Shopify standard : vérifiez si votre plan intègre l’UCP ou si une mise à niveau est nécessaire. WooCommerce : prévoyez un développement spécifique pour exposer le manifeste UCP et les endpoints compatibles. Blaaaz accompagne ses clients sur ces intégrations : contactez-nous pour un audit de votre situation.
3. Enrichir votre Schema.org de manière exhaustive. Product, Offer, AggregateRating, ReturnPolicy, ShippingDeliveryTime : chaque champ doit être précis, synchronisé et à jour. C’est la condition pour exister dans le Shopping Graph à 60 milliards de références.
4. Adapter votre politique de retour et vos CGV aux achats agentiques. Mentionnez explicitement les achats initiés par des agents IA, leur éligibilité au droit de rétractation de 14 jours, et les conditions de traçabilité AP2. Consultez votre DPO pour la mise en conformité RGPD des flux de données UCP.
5. Créer une valeur non commoditisable. Puisque les agents optimisent sur le prix et le délai, différenciez-vous sur ce qu’ils ne peuvent pas commoditiser : exclusivités produit, programmes de fidélité exposés via UCP, expérience post-achat, contenu de marque. Morgan Stanley estime l’impact de l’agentic commerce à 385 milliards de dollars d’ici 2030 : la part de valeur capturée par les marchands différenciés sera disproportionnée.
6. Surveiller vos métriques de trafic « zero-click ». Votre trafic site peut baisser sans que vos ventes baissent. Configurez des dashboards distincts pour les conversions UCP/agentiques versus les conversions via session web classique. Sans cette distinction, vous risquez de prendre de mauvaises décisions stratégiques sur la base de données incomplètes.

Pour aller plus loin sur l’optimisation SEO dans un contexte d’IA générative et d’agents, consultez notre section SEO Blaaaz et notamment nos analyses sur les AI Overviews et le GEO.

FAQ – Universal Cart, agent payments, UCP : vos questions clés

Ce que Google a annoncé le 19 mai 2026, c’est la fin du monopole de votre site web sur le parcours d’achat. Pas la fin de votre site. Pas la fin de votre marque. Mais la fin de l’époque où posséder une belle boutique en ligne suffisait pour capter l’intention d’achat. Désormais, vos données produit sont votre vitrine principale auprès des agents IA. Optimisez-les comme vous avez optimisé votre SEO.

Vous gérez un e-commerce Shopify ou WooCommerce et vous voulez savoir où vous en êtes face à ces évolutions ? Blaaaz accompagne les marchands français dans leur préparation à l’agentic commerce : audit UCP, enrichissement catalogue, structured data, et stratégie de différenciation. Parlons de votre projet.

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Récupérer de la data

Qui a dit que récupérer de la data était compliqué ? Avec un jeu, les visiteurs s’inscriront dans votre base de données eux-mêmes. Avec ces données personnelles, vous pourrez mieux comprendre qui est intéressé par votre marque et comment orienter votre communication. Le point fort des jeux, c’est que les joueurs sont dans une optique positive et ils souhaitent souvent garder contact avec la marque. Pour tout vous dire, un joueur sur deux s’inscrit à la newsletter ! Parfait pour relancer les prospects après le jeu concours !

Se faire connaître d’une manière sympathique

Faire des jeux concours, ça donne tout de suite un cachet à votre image : celle d’une entreprise ludique, sympathique et généreuse ! Voilà qui donne envie ! Savez-vous que 52 % des Français ont déjà découvert une marque ou un produit grâce à un jeu ? Pour se faire connaître du public, le jeu concours, c’est idéal, tant en matière d’image que de viralité. En général, les concours sont très relayés sur les réseaux sociaux. Pour pousser encore plus au partage, vous pouvez même demander directement aux participants de diffuser votre contenu. Poussez l’engagement au maximum en leur demandant d’aimer votre page Facebook, de poster un commentaire sur Instagram, d’identifier des amis… Les animations sur les réseaux sociaux créent de l’interaction avec vos visiteurs, donnant l’impression d’une entreprise réactive.

Envie de mettre en avant un produit phare ? Faites le gagner en récompense ! Vous voulez plutôt valoriser la marque dans sa globalité ? Les bons d’achat sont le lot préféré des Français ! C’est l’élément décisif qui les poussera à tester votre marque alors qu’ils ne l’auraient peut-être pas testée s’ils n’avaient pas gagné au jeu. Avec leur bon d’achat, les gagnants pourront consommer vos produits, les tester et peut-être même bien… les approuver !

Renforcer la relation avec les clients actuels ou leur faire découvrir une nouveauté

Vous avez déjà une base de données clients bien remplie, c’est un très bon point. Sauf que celle-ci est un peu inactive. Le truc, c’est que chez nous, on préfère la réactivité ! Quand c’est comme ça, il faut stimuler ses clients. Ne les laissez pas dormir au risque de les perdre ! Proposez-leur un petit jeu ludique avec un beau cadeau à la clé. Ils apprécieront le fait de pouvoir participer à une animation et surtout de pouvoir gagner quelque chose en retour. Rien de tel pour leur rappeler votre présence mais aussi pour leur dire que vous ne les oubliez pas.

Si vous développez quelque chose de nouveau comme une nouvelle fonctionnalité sur votre site ou encore des avantages particuliers réservés aux clients, vous pouvez leur présenter le projet sous forme de jeu. On retient toujours mieux en passant par le jeu ! Petit, on utilise des jeux et des chansons pour apprendre à lire et compter. Bizarrement, on a beau grandir, certaines choses ne changent pas ! Et puis honnêtement, entre un tutoriel à regarder de manière passive et un jeu avec lequel interagir, lequel vous préférez ? Il n’y a pas photo ! De plus, l’interaction que vous créez avec vos clients va vous permettre de mieux les connaître et de mieux cerner leurs attentes. Grâce à un quiz ou un questionnaire notamment, vous pouvez demander l’avis de vos clients sur un produit, sur vos prestations ou encore sur la perception qu’ils ont de votre marque. Apprendre de vos clients ou leur apprendre quelque chose, tout est possible avec un jeu concours !

Maintenant que vous connaissez tout sur les jeux concours, il ne vous reste plus qu’à choisir celui qui vous correspond le mieux ! Pas d’idée ? Pas de problème, l’agence est là pour vous proposer des concepts qui vous correspondent et réfléchir ensemble sur votre jeu personnalisé ! Alors, tentez par la folie des jeux concours ?

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Vous l’aurez compris, un produit performant à petit prix, c’est bien, mais un produit performant à petit prix acheté sur un site hyper sympathique, c’est mieux ! Aujourd’hui, l’expérience utilisateur est un point clé d’une bonne stratégie. Créer une relation de confiance avec le consommateur est devenu primordiale. Un site pensé pour faciliter l’expérience du client et qui utilise la bonne communication pour s’adresser à lui jouera forcément dans la création de la préférence de marque. Votre site doit être simple, pratique et design pour plaire à l’utilisateur, mais n’oubliez pas d’adapter votre contenu de marque (brand content) pour améliorer encore plus l’expérience que vous leur proposerez.

Quels avantages d’un bon contenu de marque ?

Un contenu de marque bien géré : voilà la clé de la réussite ! Il s’agit de contenus (histoires, informations, supports…) créés pour la marque ou par la marque elle-même dans un but de valoriser son offre, affirmer son identité et renforcer son image.

De nos jours, créer un espace “marque” sur son site est la solution idéale pour se faire connaître, partager ses valeurs et créer du lien avec le public. C’est également un bon moyen d’asseoir son positionnement. Vous êtes experts en quelque chose ? N’hésitez pas à le faire savoir ! Partager son expertise permet de se positionner comme un acteur incontournable sur un sujet et d’acquérir plus de “poids” dans le domaine par rapport à ses concurrents.

Le brand content permet de mieux faire comprendre ce qu’est votre marque en utilisant des codes différents de la traditionnelle communication publicitaire. Bien qu’il s’agisse généralement de contenu éditorial, le brand content laisse le champ libre sur les supports à utiliser : videos, supports interactifs, infographies… tout est quasiment possible !

Attention cependant de ne pas se focaliser uniquement sur sa marque ou ses produits. A l’image des supports divers et variés, il ne faut pas hésiter à voir un peu plus loin en proposant des contenus distrayants ! Varier les supports et être régulier dans sa communication, voilà le moyen idéal pour affirmer l’autonomie de sa marque, créer du dynamisme et rendre son support média attractif !

Une stratégie de brand content bien gérée offre donc de nombreuses possibilités à votre marque/site. Outre le fait de susciter l’intérêt des cibles et de maîtriser son image, c’est un bon moyen pour faire rayonner sa marque et affiner sa stratégie de communication.

Quel lien avec l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur, dans un contexte digital, fait référence au ressenti qu’aura une personne lors de l’utilisation d’un dispositif digital (site web ou application). La qualité de l’expérience utilisateur est déterminée en fonction de l’ergonomie, de la navigation et du contenu.

Lorsqu’on parle d’expérience utilisateur, il faut faire attention de ne pas se focaliser uniquement sur le design et les fonctionnalités. L’UX est un tout ! Il regroupe au sein d’une sphère l’utilisateur, la marque et/ou les produits. Pour une bonne expérience utilisateur, il faut que les interactions soient naturelles, intuitives et dénuées de toutes éventuelles frustrations pour le consommateur. Il faut également que l’identité de la marque soit présente à n’importe quel stade, que les explications soient claires et explicites. Cela renforcera la pertinence de votre site et produira un effet d’appartenance plus fort : “je connais tout de cette marque et de sa manière de fonctionner”.

En résumé, le brand content vous permet de travailler votre image, de l’affirmer et du coup de rendre votre marque unique en son genre. De par la diversité des supports qu’il propose, il permet de vous différencier en créant des contenus attractifs, un véritable atout pour diffuser votre marque au coeur de tous les médias : site internet, magazine, réseaux sociaux…

Le brand content fait partie intégrante de l’UX. Du contenu judicieusement choisi et bien intégré vient renforcer la pertinence de votre site, lui donnant l’image d’un support totalement maîtrisé, accompli et utile pour les consommateurs.

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Oui mais, ne pensez-vous pas qu’à force d’avoir la tête dans le guidon, vous avez peut-être loupé quelque chose ? Cette page, par exemple, peut ne pas être comprise de la même manière que vous par le client. Ou encore la présence de cette fonctionnalité n’a peut-être aucun intérêt si tôt dans votre parcours client. Ca y est, vous avez le doute ? Et si avant de vous lancer dans le grand bain, vous preniez le parti du test utilisateur ?

Le test utilisateur c’est quoi ?

Le test utilisateur consiste à faire tester en conditions réelles votre dispositif digital (site, application…) auprès d’un panel d’utilisateurs représentatifs de votre cœur de cible. Il s’agit de constituer un échantillon de personnes (environ 12 à 15) et de leur faire utiliser votre dispositif selon des scénarios prédéfinis. Cette technique permet de comprendre comment celles-ci se servent du dispositif en question et donc, de déterminer les points de confusion chez l’utilisateur. Le test utilisateur sert à détecter des points d’amélioration, à analyser le niveau d’utilisabilité et à valider ou non des fonctionnalités.

Comment fonctionne le test utilisateur ?

Les utilisateurs représentatifs de votre cœur de cible vont tester individuellement votre dispositif selon un scénario préalablement établi. Les scénarios permettent de placer les utilisateurs dans des conditions réelles d’utilisation car chaque scénario représente une situation potentiellement réalisable. Au cours de leur test, ils seront accompagnés, en cas de besoin, d’une personne de votre entreprise ou d’un ergonome spécialiste des interfaces. Chaque session est enregistrée afin d’analyser le comportement des différents utilisateurs.

Le test utilisateur peut être réalisé à différents moments du projet : à la fin de la conception ergonomique, à la fin de la conception graphique ou tout simplement au moment de la finalisation du site. Il est cependant conseillé de réaliser le test le plus tôt possible car il permet de minimiser les coûts de modifications.

Quelle est l’utilité du test utilisateur ?

Le test utilisateur met en lumière ce qui ne va pas dans votre dispositif. Il permet de résoudre les problèmes présents pour en améliorer son efficacité. En général, les tests utilisateurs permettent d’identifier 90% des problèmes d’ergonomie et d’augmenter le taux de transformation de manière durable. Il permet également de diminuer votre taux de rebond, souvent lié à une page pas claire, à des informations mal indiquées…

Concrètement, le test utilisateur permet d’identifier les attentes de votre public cible. Il vient apporter des informations supplémentaires aux traditionnelles études marketing ou autres études du consommateur à travers l’observation des comportements.

Le test utilisateur sert également à mettre en évidence les points de difficulté et les incompréhensions rencontrées. Il permet ainsi d’anticiper les problèmes que les utilisateurs pourront rencontrer et mettre en avant les freins qui pourraient nuire à l’expérience utilisateur.

Enfin, il aide à  prendre des décisions plus rapidement, car plus besoin de confronter vos idées sur la position d’un bouton action (CTA) avec les différents services : le test utilisateur vous donne tout de suite, et avec preuve, la solution.

Au global, un test utilisateur bien mené agit directement sur les résultats du dispositif et, par conséquent, sur les résultats de l’entreprise.

Aujourd’hui, dans un monde envahi par le digital et avec les enjeux et les budgets liés aux différents dispositifs qui en découlent, les sociétés ne souhaitent prendre aucun risque. Les entreprises jouent la prudence. Ergonomie, utilisabilité, qualité de l’architecture de l’information, discours… tout est passé au peigne fin afin de mettre en exergue les éventuels défauts d’utilisation dans le but de proposer un dispositif des plus performants.

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C’est dans ce contexte que nous avons décidé de nous intéresser à l’univers bancassurance, secteur dans lequel le digital s’est fait une belle place au fur et à mesure des années. Nous nous sommes posé cette question: quelle est la place de l’UX dans le secteur bancassurance ? Ouvertures de comptes, consultations, virements, demandes de prêts… aujourd’hui plus besoin de se déplacer en agence, il suffit de cliquer sur l’application de son smartphone ou de se connecter sur le site en ligne de sa banque pour gérer à distance ses deniers. Oui mais, tout le monde n’est pas né avec une tablette dans les mains! Excepté pour les millennials, les précédentes générations ont dû appréhender ces changements numériques, ces nouvelles technologies, services… et ce n’est pas toujours chose facile. C’est pour cela qu’aujourd’hui, dès qu’il s’agit de service en ligne, les entreprises pensent expérience utilisateur.

L’UX : c’est quoi ?

Pour vous parler de la place de l’UX dans le secteur bancassurance, nous avons besoin de définir le terme. L’UX, ou plus exactement User eXperience, fait référence à la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur lors d’une interaction avec un dispositif digital. Cette qualité d’expérience est souvent déterminée à l’aide de critères comme l’utilisabilité (l’interface en question est-elle facile à utiliser?) et l’impact émotionnel (quel(s) sentiment(s) ressent l’utilisateur lors de ses interactions avec l’interface ?).

De manière générale, on parle plutôt d’UX Design qui, comme son nom l’indique, fait référence à l’apparence de l’interface et, plus largement, à son ergonomie et ses fonctionnalités. Il permet d’anticiper les attentes et les besoins de l’utilisateur lors de la création d’un site web ou d’une application. En résumé, avec l’UX Design, on s’intéresse d’abord à l’utilisation que pourra avoir un internaute avec le dispositif en question avant de penser au développement !

Les entreprises ont tout intérêt de prendre le parti de l’UX Design, car au-delà de son aspect pratique et esthétique, il est aujourd’hui un véritable atout pour assurer la performance d’un dispositif digital. Bah oui, vous vous doutez bien, un site qui n’est pas ergonomique ça ne fait pas rêver, ça ne favorise pas l’expérience utilisateur, mais surtout, ça engendre une perte de trafic !

L’UX Design, c’est avant tout un bon moyen de différenciation. Dans un secteur aussi concurrencé que celui de la bancassurance, un petit atout différenciant, ça ne peut pas faire de mal ! De nos jours, les clients ont tendance à effectuer une recherche sur internet pour se renseigner sur l’entreprise, la marque, le service, avant de se rendre en agence. La première impression qu’ils se font de la marque est directement liée au site internet. L’UX joue donc un rôle primordial dans la construction de l’image de l’entreprise.

Le secteur bancassurance l’a bien compris et c’est pour cela qu’aujourd’hui, le client-utilisateur est au centre de toutes les problématiques.

La place de l’UX dans le secteur bancassurance

Le secteur bancassurance évolue sur un marché relativement mûr où la concurrence est rude et le client volatile. Aujourd’hui, 99% des français ont un compte bancaire et parfois même dans plusieurs banques. Cependant, leur niveau de satisfaction ou leur degré de confiance envers ces dernières laisse fortement à désirer depuis quelques années. Les banques doivent donc redoubler d’efforts pour proposer, en plus des meilleurs taux, les meilleurs services pour gagner des clients, et les conserver.

Une expérience simplifiée

En 2017, la plupart des acteurs du secteur ont pris le parti du relationnel en améliorant leur relation client, en redynamisant leurs agences, en optant pour une stratégie omnicanal, dans le but de créer une expérience utilisateur unique, différente et mémorable. Mais pour plaire aux consommateurs d’aujourd’hui, il faut surtout penser “facilité”. 71% des français actifs estiment manquer régulièrement de temps et l’un des principaux facteurs pointé du doigt est l’hyper connexion pour 48% d’entre-eux. Aujourd’hui, moins l’utilisateur passera de temps à accomplir une action, plus il sera incité à adopter un service. Effectuer un virement, ouvrir un compte bancaire, épargner… les nouvelles technologies permettent de simplifier ces actions autrefois complexes pour les utilisateurs. Pour preuve, l’application mobile Lydia propose à présent, en plus de son service de remboursement facile et rapide entre amis, un service permettant de réaliser un virement à un ami sans rentrer son IBAN, tout simplement en centralisant ses comptes externes au même endroit.

Vous l’aurez donc compris : leur proposer un dispositif digital plus simple, plus pratique et plus ergonomique que le concurrent leur fera gagner du temps et permettra, par la même occasion, de prendre une longueur d’avance à l’entreprise en question.

Les attentes identifiées du secteur bancassurance

Identifier les attentes de l’utilisateur avant que l’utilisateur ne les identifie lui-même, voilà un bon moyen de donner un coup de “boost” à l’expérience utilisateur ! Anticiper les attentes, c’est combler des besoins mais surtout des éventuels mécontentements. Dans le secteur bancassurance, le client a besoin de se sentir en confiance et en sécurité. Il s’agit de son argent tout de même ! C’est pour cela que rien ne doit être laissé de côté. Simplicité de l’authentification, proximité de la relation client, mobilité… Les nouveaux acteurs de la Fintech ont bien compris les nouveaux besoins des utilisateurs. Ils ne font pas que digitaliser l’expérience bancaire, ils surfent sur la vague de l’UX, voire même, le réinventent et le simplifient ! On comprend mieux pourquoi leur cote de popularité est montée en flèche ces dernières années, avec un taux de confiance s’élevant à plus de 88% au niveau mondial. Ils viennent chambouler les codes du secteur bancassurance, obligeant ainsi les piliers du marché à repenser leur manière de faire.

L’UX joue donc un rôle primordial dans le secteur bancassurance. Avec la révolution numérique, l’expérience utilisateur dans le secteur bancassurance est sans cesse réinventée, laissant place à de nombreuses innovations. Aujourd’hui, on peut parler d’entreprises clients centriques : toutes se focalisent sur les besoins et les attentes du client afin de lui proposer un service toujours plus simple d’usage mais dans lequel l’expérience est des plus travaillées.

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